Rispondere ai clienti dalla inbox: finestra 24 ore, template e scheda contatto
Rispondi ai clienti da Messaggi: finestra di 24 ore, template fuori finestra, risposte rapide, allegati, catalogo, scheda contatto, note e pausa dell'AI.
Quando apri una chat in Messaggi hai tutto quello che serve per rispondere al cliente senza cambiare pagina: la cronologia con gli eventi del negozio, il campo di risposta, i template, la scheda del contatto e le note per il team. In questa guida vediamo come rispondere nel modo giusto, dentro e fuori dalla finestra di 24 ore di WhatsApp.
Controlla lo stato della finestra di 24 ore
WhatsApp permette di inviare messaggi liberi solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. Il pallino accanto al nome del contatto è verde quando la finestra è aperta. Se è scaduta, sopra il campo di risposta compare La finestra di risposta di 24 ore è scaduta con il pulsante Invia un template.
Scrivi una risposta libera
Con la finestra aperta scrivi nel campo in basso e premi Invia. Dal composer puoi anche:
- digitare / per scegliere un template come risposta rapida e inserirne il testo;
- Allega file (anche trascinandolo nella chat) o aggiungere un'Emoji;
- registrare un Messaggio Vocale dal microfono;
- aprire il Catalogo prodotti per cercare nei tuoi negozi e inserire la Scheda prodotto o il link a una collezione.
Invia un template quando la finestra è chiusa
Fuori finestra il pulsante nell'intestazione diventa Invia Template (con la finestra aperta è Risposta Rapida). Si apre Invia Template Message: scegli il template approvato, la lingua, compila le variabili controllando l'Anteprima Messaggio e premi Invia Template. Quando il cliente risponde, la finestra si riapre e puoi tornare ai messaggi liberi.
Rispondi, reagisci o inoltra un singolo messaggio
Passando sopra un messaggio trovi Rispondi (per citarlo), Reagisci e Inoltra Messaggio. L'inoltro è possibile solo verso conversazioni con una finestra di 24 ore attiva. Se un invio fallisce, usa Riprova invio.
Consulta la scheda contatto e le info cliente
Il pulsante Scheda contatto apre a destra i dati del contatto: puoi modificare i campi (con Mostra tutti i campi vedi anche quelli meno usati), aggiungerlo o toglierlo dalle liste e leggere le note. Con Vedi cliente apri invece Info Cliente, con Ordini, Carrelli abbandonati, Note e Riassortimenti presi dal tuo negozio.
Lascia una nota interna al team
La barra Note interne sopra la chat serve a scrivere informazioni che vede solo il team e mai il cliente (es. «il cliente ha chiamato, vuole il cambio taglia»). Scrivi e premi Aggiungi, oppure Ctrl + Invio.
Metti in pausa l'agente AI se vuoi rispondere tu
Se hai un agente AI attivo, nel composer compare l'icona del robot (Assistente AI attivo). Cliccala e scegli Metti in pausa l'AI per questa conversazione: da quel momento gestisci tu la chat. Per ridare il controllo all'AI usa Riattiva l'AI. Quando l'AI passa una chat a un operatore, vedi il banner Intervento umano con il pulsante Riattiva AI.
Altre azioni dall'intestazione della chat
- Aggiungi a Lista: aggiunge o toglie il contatto da una lista personalizzata.
- Assegna: affida la chat a un membro del team (vedi Assegnare le conversazioni al team).
- Comunicazioni: gestisce le preferenze di iscrizione del cliente ai messaggi di marketing. Prima di reiscrivere un contatto disiscritto assicurati di avere il suo consenso esplicito.
Un contatto bloccato mostra il banner Questo contatto è bloccato: non puoi inviare né ricevere messaggi finché non clicchi Sblocca contatto.
Se l'agente AI lavora in modalità Richiedi approvazione, le sue risposte arrivano nella chat come Bozza AI: puoi Invia, Modifica o Scarta prima che il cliente le veda.